Os agentes do contact center são frequentemente colocados nos canais de comunicação, mas a Salesforce percebeu que essa abordagem talvez não dê certo, à medida que o comportamento do consumidor mudar em meio à pandemia da COVID-19.
A Salesforce, empresa de computação em nuvem sediada na Califórnia, nos Estados Unidos que recentemente comprou o Slack em um acordo de 27 bilhões de dólares, está lançando ferramentas que tornam mais fácil prever a demanda do centro de contato, e permite alinhar os agentes de serviço e planejar as necessidades através dos canais de comunicação.
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As ferramentas, que vão ser apresentadas na conferência realizada essa semana, a Dreamforce, fazem parte do Service Cloud Workforce Engagement, que utiliza inteligência artificial, para prever a demanda de atendimento e suporte ao cliente e treinar remotamente os agentes em tempo real.
A Salesforce aposta que pode automatizar a gestão da força de trabalho para muitas empresas que administram contact centers com planilhas.
A estratégia e a tecnologia em conjunto
Prever a demanda de atendimento ao cliente tem sido complicado em meio à pandemia COVID-19 em meio a picos de perguntas em múltiplos canais. Além disso, os agentes estão trabalhando cada vez mais a partir de casa. Enquanto isso, os centros de contato têm sido organizados por setores categorizados por canal de comunicação.
Melissa Matross, vice-presidente sênior de gerenciamento de produtos da Salesforce Service Cloud, disse que a experiência de atendimento ao cliente tem sido um desafio tanto para os clientes quanto para as equipes que prestam serviço.
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“76% dos clientes esperam trabalhar com apenas uma pessoa para resolver um problema”, disse Matross. O desafio é que as empresas normalmente têm múltiplos sistemas, bem como processos manuais e equipes independentes focadas em um canal, por exemplo, telefone ou bate-papo, explicou ela.
O Service Cloud Workforce Engagement irá completar os componentes do Service Cloud, que também incluem CRM de atendimento ao cliente, canais de comunicação com o cliente e serviço de campo.
Traduzido e adaptado por equipe Revolução.etc.br
Fontes: ZDnet, Salesforce
