O que é mais chato em um e-commerce?

Algumas das minhas teorias pessoais foram comprovadas depois de ler um artigo no eMarketer entitulado "Online Retailers Face Four-Second Barrier" (via Viu isso? do Michel – o conteúdo não está mais disponpivel). O artigo fala de uma pesquisa que pergunta o que mais aborrece um usuário ao visitar um e-commerce atrás de informação sobre produtos ou serviços que ele possuiu algum interesse em adquirir. O que você acha que está em primeiro lugar? Quer pensar mais antes de continuar lendo? A resposta é pop-ups!

O que eu acho engraçado nessa história é que pop-up é a primeira opção a ser tomada por várias agências que eu conheço (algumas por insistência dos próprios clientes) quando precisam dar uma informação importante ou quando querem ganhar uma grana a mais com publicidade e os espaços tradicionais internos já estão todos vendidos. Pra mim a experiência do pop-up ao entrar em um site seria o equivalente ao esforço de nos fazer atravessar uma publicidade de papel gigante na entrada da loja de um shopping. A diferença é que no shopping há outras pessoas olhando você atravessar uma publicidade de papel obstruindo aquilo que te interessa.

A pesquisa cita vários itens considerados chatos classificados entre “extremamente chatos” e “não tão chatos assim”. A ordem do mais chato para o menos foi, pop-ups, requerer a instalação de software extra (plugins) para ver o site, links quebrados, requerer cadastro para depois ver o site, páginas lentas, conteúdo desatualizado, navegação confusa (usabilidade ruim), mecanismo de busca interno ineficiente, formulário de contato indisponível, falta de poder utilizar o backspace para voltar a página anterior, site com animações demais e desnecessárias (flash/splash), textos que se movem, música ou áudio que inicia automaticamente, aparência pobre (cores, fonts, formatação) e abrir links em outras janelas.

No Brasil eu não vejo muitos sites grandes encomendando estas pesquisas que mensuram usabilidade e conforto do usuário. Eu achei que com a popularização dos bloqueadores de pop-up nos browsers, a tendência seria reduzir a utilização de ads em pop-ups. Mas agora a moda são os pop-under e splashs em flash que brotam do nada, e até você encontrar o botão “fechar”, eles já te fizeram ver tudo o que queriam. Acredito que as grandes empresas devem ter estatísticas diferente destas do eMarketer que justifica essa massiva utilização. Alguém arrisca?