O que é mais chato em um e-commerce?

Algumas das minhas teorias pessoais foram comprovadas depois de ler um artigo no eMarketer entitulado "Online Retailers Face Four-Second Barrier" (via Viu isso? do Michel – o conteúdo não está mais disponpivel). O artigo fala de uma pesquisa que pergunta o que mais aborrece um usuário ao visitar um e-commerce atrás de informação sobre produtos ou serviços que ele possuiu algum interesse em adquirir. O que você acha que está em primeiro lugar? Quer pensar mais antes de continuar lendo? A resposta é pop-ups!

O que eu acho engraçado nessa história é que pop-up é a primeira opção a ser tomada por várias agências que eu conheço (algumas por insistência dos próprios clientes) quando precisam dar uma informação importante ou quando querem ganhar uma grana a mais com publicidade e os espaços tradicionais internos já estão todos vendidos. Pra mim a experiência do pop-up ao entrar em um site seria o equivalente ao esforço de nos fazer atravessar uma publicidade de papel gigante na entrada da loja de um shopping. A diferença é que no shopping há outras pessoas olhando você atravessar uma publicidade de papel obstruindo aquilo que te interessa.

A pesquisa cita vários itens considerados chatos classificados entre “extremamente chatos” e “não tão chatos assim”. A ordem do mais chato para o menos foi, pop-ups, requerer a instalação de software extra (plugins) para ver o site, links quebrados, requerer cadastro para depois ver o site, páginas lentas, conteúdo desatualizado, navegação confusa (usabilidade ruim), mecanismo de busca interno ineficiente, formulário de contato indisponível, falta de poder utilizar o backspace para voltar a página anterior, site com animações demais e desnecessárias (flash/splash), textos que se movem, música ou áudio que inicia automaticamente, aparência pobre (cores, fonts, formatação) e abrir links em outras janelas.

No Brasil eu não vejo muitos sites grandes encomendando estas pesquisas que mensuram usabilidade e conforto do usuário. Eu achei que com a popularização dos bloqueadores de pop-up nos browsers, a tendência seria reduzir a utilização de ads em pop-ups. Mas agora a moda são os pop-under e splashs em flash que brotam do nada, e até você encontrar o botão “fechar”, eles já te fizeram ver tudo o que queriam. Acredito que as grandes empresas devem ter estatísticas diferente destas do eMarketer que justifica essa massiva utilização. Alguém arrisca?

  • Maicon Junches

    Falou certo, a solução mais rápida (e mais xoxa na minha opinião) para quem não pensa no usuário e sim no que vai vender são os popups.

    Com todo respeito a tudo, mas popup deve ser muito bem pensado antes da utilização, e não só popup mas músicas que auto tocam e por ai vai as parafernalhas.

  • http://brandaolobato.com.br/ PG

    Muito bom o post… já imaginava essa ordem. Pena que nossos clientes nem sempre acreditam no que falamos. Seria muito bom se essa pesquisa fosse feita aqui no Brasil, acho que vendo o resultado da pesquisa eles acreditariam mais em nós.

  • Rodrigo Aramburu

    A questão quanto ao pop-up para market a questão é semelhante ao spam, ninguem gosta, mais muita gente lê e algumas até se interessam pelo produto.

    Uma fez utilizei em um site que estava com um promoção e o numero de inscritos era baixissimo, então coloquei um pop-up que abria em cima da seção mais visitada do site e da noite para o dia triplicou o numero de inscritos.

    Que é uma coisa que incomoda isso não há duvidas, mas tem suas utilidades, se um site tem o que as pessoas querem elas irão atuar este tipo de coisas.

  • Newton Wagner

    E quem não odeia os popups. :D. A muito tempo atrás (mesmo), eu li em algum lugar que apesar de chatos, os popups eram extremamente eficientes, com a melhor quantidade de cliques por visualização, dentre as outras formas de publicidade.

    Hoje não sei se continua dessa forma, e também tenho dúvidas se este número não é fruto do usuário tentar clicar em algo na tela e bem na hora aquele popup pintar na frente dele.. heheh.. meio improvável, mas é uma possibilidade. :/

  • http://www.zhp.com.br Henrique Pimentel

    É lastimável mesmo, o investimento em pesquisas desse tipo são muito pequenas, apenas as gigantes a fazem.

    Acho que faltou um item ai: SPAN.

    Isso ja aconteceu comigo algumas vezes, compro alguma coisa em um CE menorzinho e instantaneamente sou cadastrado em uma lista de span insuportável. Um desses Comércios teve o abuso de me mandar em um dia mais de 10 emails sobre ofertas e novidades, que eu havia marcado que NÃO gostaria de receber.

    Entrei em contato com o pessoal da loja mas nada foi resolvido.

    Acho engraçado que enquanto algumas lojas como a Amazon.com tenta aumentar as suas vendas, ganhar vendendo mais, sugerindo produtos similares e etc, essas lojinhas tentam ganhar com anúncios. Como publicitário eu acredito muito no poder dos anúncios principalmente no ponto de venda, mas isso não pode chegar ao nível de incomodar o consumidor.

    Mas infelizmente ainda temos pessoas que fazem site para vender banners, mesmo sem ter conteúdo, público-alvo ou mesmo um propósito, pra mim é a mesma coisa de alguém tentar vender anúncios em uma revista que não tem nada além de anúncios.

  • Leandro

    Olha só este exemplo:
    http://www.mazer.com.br/
    Eu não consegui fechar o flash no Firefox e nem no IE.

  • http://www.techzine.com.br Rael B. Riolino

    Esses pop-unders são os principais vilões na minha opinião… porque eles conseguem passar pelos anti-popups… E por sinal é mais fácil de popunders mal-feitos (talvez propositalmente) onde o botão de fechar não funciona, ou não aparece! Isso é a coisa que mais me irrita!!!

    Propaganda é crucial para um site, estou longe de ser contra isso, mas acho que propaganda excessiva, e principalmente as que são jogadas na sua cara durante a navegação é algo que torna o acesso muito desconfortável!

    Um portal brasileiro que eu considerava o melhor e mais organizado eu deixei de acessar devido ao abuso de propagandas, o que muitas vezes praticamente BLOQUEOU a minha navegação.

    Todos os ítens são consideráveis, embora transformar o site em uma árvore de natal eu acho que é um dos principais ítens para perder clientes.

  • GOB

    Exelente artigo Henrique, como sempre.

    Mas, por incrível que pareça, o que mais afasta o consumidor das compras via Internet é, ainda, a insegurança.

    Além de muitos desconfiarem da autenticidade dos sites, o próprio equipamento corre risco de ser observado ou manipulado.

    E criar, cada vez mais, sistemas anti-hacker só afasta o usuário comum de sites como esses.

    Porém, estes são indispensáveis em alguns sites, tais como NetBanking.

    Abraços.

    Guilherme

  • http://www.thalisvalle.com Thalis Valle

    Sites de e-commerce realmente são os mais "toscos".É impossivel desenvolver um e-commerce seguindo os padrões, semantico e com usabilidade 100%. Impossivel.

  • Rafael Oliveira

    Esse, excesso de propagandas e de ítens que atrapalham a atenção, foi um dos assuntos abordados no Dia Mundial de Usabilidade que eu fui hoje. Alguns realmente atrapalham pacas, bloqueiam a navegação, possuem botões de fechar que não funcionam ou são praticamente invisíveis e poluem o visual.

    O site de uma das principais em e-commerce do Brasil por exemplo, como se já não bastasse a navegação bagunçada, os pop-unders só exibem o botão fechar depois que a animação já terminou, o que é realmente irritante, já que você é obrigado a ver, querendo ou não.

    Sobre pesquisas de usabilidade, no Brasil são poucos mesmo. Se não me engano, o Submarino possuí um grupo de pesquisas específicamente para usabilidade, mas é uma coisa rara, embora vital.

    Té. =)

  • http://www.eugeniogrigolon.com/ Eugenio Grigolon

    #9 – Thalis

    Se o prazo de entrega for infinito, é possível criar um site de e-commerce 100% padrão e usável.

    Ou seja, impossível mesmo!

  • Paulo Andrade

    O problema sempre é o cliente.

  • http://www.crisdias.com/ Cristiano Dias

    E os marketeiros acham o máaaximo esse super-flashes-tela-toda. Aparece bem o trabalho deles.

    Eu acho (aqui no meu Mundo Ranzinza) que os sites brasileiros não encomendam essas pesquisas porque o mercado está bem arrumadinho, com 2 ou 3 empresas dominando tudo. E os 2 ou 3 sites são 99% idênticos. Então pra que pesquisar se eu já sou líder sem pesquisar?